Oleh: Utari Tri Handayani dan Prof. Dr.Elisabeth Siahaan, SE, M.Ec.
(Penulis adalah mahasiswa dan dosen S2 Ilmu Manajemen FEB USU)
Pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam hal pemenuhan kebutuhan masyarakat dan pemberian jasa layanan terkait hak-hak dasar yang wajib disediakan oleh pemerintah. Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, menyebutkan bahwa ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang dan jasa publik, serta pelayanan administratif dengan berasaskan pada kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakukan khusus bagi kaum rentan, ketepatan waktu, serta kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
Adanya aspirasi masyarakat tentang pelayanan publik yang berkualitas mendorong pemerintah untuk terus berbenah dalam memberikan pelayanan. Membangun kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan prima menjadi tantangan tersendiri bagi pemerintah terutama dengan perkembangan teknologi yang memudahkan masyarakat dalam menyampaikan pendapat di ruang terbuka. Pemerintah harus reaktif terhadap keinginan dan kebutuhan masyarakat serta cepat adaptif terhadap perkembangan zaman. Dalam upaya memenuhi aspirasi tersebut, pemerintah pusat melalui MENPAN RB mendorong Kementrian dan Lembaga pemerintah pusat maupun daerah untuk membangun Zona Integritas, dimana salah satu aspek yang harus dipenuhi adalah peningkatan kualitas pelayanan publik melalui digitalisasi layanan publik.
Digitalisasi layanan publik merupakan upaya untuk meningkatkan efisiensi, transparansi, dan aksesibilitas layanan publik melalui pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi. Tidak hanya di Indonesia, saat ini, digitalisasi layanan publik telah menjadi fokus utama bagi banyak negara di seluruh dunia, diantaranya seperti Estonia, yang dikenal dengan layanan e-government yang canggih dan terintegrasi. Singapura, yang memiliki aplikasi mobile MyInfo untuk akses cepat ke berbagai layanan pemerintah, dan Korea Selatan, yang menerapkan sistem online untuk berbagai proses administratif pemerintah.
Transformasi proses pelayanan publik kedalam digitalisasi pelayanan publik melalui berbagai teknologi seperti aplikasi mobile, website resmi, dan sistem informasi manajemen memungkinkan terjadinya pemotongan alur layanan serta perubahan syarat pengajuan layanan yang bertujuan untuk memberikan kemudahan akses, meningkatkan efisiensi, transparansi, dan akuntabilitas pelayanan publik. Seperti dalam pengusulan pembuatan kartu keluarga melalui layanan digital Dukcapil sibisa.com, masyarakat tidak perlu mengajukan surat pengantar dari aparat desa dan mengantri seharian di kantor Dukcapil sehingga memutus potensi adanya penambahan waktu pembuatan kartu keluarga dan pungutan liar dari oknum atau pihak yang menawarkan jasa calo.
Namun demikian, proses digitalisisasi layanan publik tidak terlepas dari berbagai permasalahan, seperti adanya persaingan antar lembaga dalam memperoleh predikat Zona Integritas. Lembaga pemerintah hanya berfokus mengejar waktu pelaporan pengembangan layanan digital sehingga aplikasi yang dihasilkan prematur dan tidak lagi digunakan saat pelaporan selesai dilakukan.
Kemudian, pergeseran layanan dari konvensional ke digital yang tidak diformalkan dan disosialisasikan secara bertahap menimbulkan resistensi terhadap perubahan, baik dari masyarakat penerima layanan yang merasa tidak familiar dan nyaman dengan cara baru, maupun dari internal pemerintah karena merasa tidak ada kejelasaan fungsi pada pelayanan digital.
Pengembangan yang dilakukan secara singkat dan adanya keterbatasan keterampilan teknologi pegawai pemerintah memungkinkan layanan utama yang dibutuhkan tidak tersedia, aplikasi tidak dapat dijalankan sebagaimana mestinya, dan tidak adanya jaminan keamanan data pengguna sehingga dalam pemberian layanan masih harus dikombinasikan dengan cara konvensional.
Untuk mengantisipasi permasalahan diatas, pemerintah dapat melaksanakan Forum Konsultasi Publik dimana forum ini dilakukan dengan melibatkan unsur masyarakat penerima layanan dan tenaga ahli. Dalam pelaksanaan forum ini masyarakat akan dimintai pendapat, kritik dan masukannya terkait layanan berjalan. Para ahli kemudian turut menyampaikan masukan sesuai dengan keilmuan yang dimiliki serta menjembatani pendapat masyarakat agar tidak menjadi objektif dan keluar dari tujuan yang ingin dicapai.
Hasil dari forum kemudian dituangkan ke dalam alur pelayanan yang disosalisasikan dan diimplementasikan secara bertahap sembari melakukan evaluasi terhadap fungsinya. Diharapkan melalui kegiatan ini, pengembangan layanan digital dapat memenuhi kebutuhan dan pemberian jasa layanan kepada masyarakat.
Untuk melihat apakah digitalisasi pelayanan publik telah berjalan dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dapat dilakukan melalui rating pada appstore. Aplikasi Mobile JKN yang dikembangkan oleh BPJS Kesehatan mendapatkan rating 4,4 dengan skala 5 dari 646 ribu pengguna, artinya bahwa Pelayanan jasa JKN telah memberikan kebahagiaan kepada pengguna jasa dengan komentar bahwa aplikasi ini sangat bermanfaat dan memudahkan masyarakat yang membutuhkan layanan kesehatan segera. Aplikasi Merdeka Mengajar dari Kemendikbudristek mendapat rating 4,8 dengan skala 5 dari 175 ribu pengguna dengan komentar pengguna bahwa aplikasi ini membantu para guru dalam mengevaluasi pembelajaran.
Digitalisasi layanan publik merupakan langkah penting dalam meningkatkan efisiensi dan aksesibilitas pelayanan publik. Meskipun dihadapkan pada berbagai tantangan, manfaat yang diperoleh dari digitalisasi layanan publik sangat besar. Dengan implementasi yang tepat dan dukungan yang kuat, digitalisasi layanan publik dapat menjadi salah satu kunci keberhasilan pemerintah dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat.
Editor : Odi Siregar
Artikel Terkait
